Commodities & Dienstleistungen Antje-Kathrin Schumann, Senior Manager und Head of Customer Management Advisory, und Michael Salcher, Partner Deal Advisory und Head of Energy & Natural Resources, KMPG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft

Kundenbindung 2.0: Churn Management für Energieversorge

Der Kunstbegriff „Churn“ setzt sich aus den englischen Worten „Change“ (Wechsel, Veränderung) und „Turn“ (umschwenken, umdrehen) zusammen. Kurz gesagt, versteckt sich dahinter die Strategie eines Unternehmens im Umgang mit Kunden, die bereits gekündigt haben oder bei denen eine Kündigung wahrscheinlich ist. Ziel ist, sie davon zu überzeugen, doch zu bleiben – und wenn möglich, noch bevor die Kündigungsabsicht überhaupt zur Sprache kommt.

Der Kunstbegriff „Churn“ setzt sich aus den englischen Worten „Change“ (Wechsel, Veränderung) und „Turn“ (umschwenken, umdrehen) zusammen. Kurz gesagt, versteckt sich dahinter die Strategie eines Unternehmens im Umgang mit Kunden, die bereits gekündigt haben oder bei denen eine Kündigung wahrscheinlich ist. Ziel ist, sie davon zu überzeugen, doch zu bleiben – und wenn möglich, noch bevor die Kündigungsabsicht überhaupt zur Sprache kommt. Gerade Energieversorger können davon enorm profitieren. Denn seit 2014 gibt es einen anhaltenden Trend, dass Kunden auf sie persönlich zugeschnittene Angebote und Dienstleistungen fordern, anstatt gefühlt aus „der Gießkanne“ bedient zu werden. Sie möchten vielmehr mit personalisierten Dienstleistungen bei ihren täglichen Herausforderungen unterstützt werden. Dabei haben Kunden sehr konkrete Vorstellungen und die Erwartung, dass diese Vorstellungen auch erfüllt werden. Zum Beispiel: „Wie können die Geräte, die ich beim Nachhausekommen als erstes anstellen würde, von allein beim Betreten des Flurs oder Hausflurs aktiviert werden? Am liebsten so, dass das Licht automatisch angeht und das Wasser für den Tee automatisch kocht, wenn ich die Küche betrete oder der Backofen automatisch samstags um 14 Uhr vorheizt, da ich ab 14:30 Uhr Kekse backen möchte?“...

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