Design von Kundeninteraktion: Das Ziel bestimmt das Werkzeug

Organisation & Strategie  /  Von Malte Kalkoffen, Geschäftsführer, endios GmbH

Die große Mehrheit von Prozessen, gerade in Richtung Kunde, haben Schnittstellen und Interaktionspunkte zum Kunden. Vor 30 Jahren war die Frage, wie die Kundenschnittstelle ausgestaltet werden soll, noch einfach (‚Papier‘). Heute gesellen sich eine Vielzahl an digitalen Möglichkeiten hinzu: Desktop, Tablet und Smartphone. Alle drei haben im Vergleich zueinander distinktive ‚technische‘ Vorteile (zum Beispiel Bildschirmgröße, Rechenleistung, Speicher). Bei Mobilgeräten wie Tablets oder Smartphones kommt noch die Frage hinzu, wie die Applikation ausgestaltet werden soll – nativ als App oder als responsive Website. Per se gibt es keine richtige oder optimale Kombination – aber vom Use-case her betrachtet, lassen sich Kriterien finden, die bei der Entscheidung unterstützen.

Schöne neue Technikwelt. Eine Vielzahl an technischen Möglichkeiten und die große Leistungsfähigkeit derselben sorgt für die Qual der Wahl. Positiv betrachtet, erlaubt der technische Fortschritt, Kundenprozesse „vom Ende her“ zu betrachten und mit wenigen Restriktionen darüber nachzudenken, was für den Kunden am besten wäre. Natürlich kann die Entscheidung am Ende nicht allein aus der Kundenperspektive getroffen werden; es ist eine Kosten-/Nutzenanalyse durchzuführen. Interessant ist es aber, sich bewusst zu machen, welche Kosten beziehungsweise Aufwände wodurch entstehen. Um den Gedankengang zu verdeutlichen, werden im Folgenden unterschiedliche Beispiele betrachtet und mögliche Beweggründe für eine Entscheidung analysiert...

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