Strategien & Prozesse Von Jan-Hendrik Funke, Bereichsleiter Vertrieb & Kundenservice Privat- und Gewerbekunden, Mainova AG

Customer-Journey-Plattform aus einem Guss

Nutzerdaten gewinnen auch in der Energiewirtschaft weiter an Bedeutung. Das gilt insbesondere für das Marketing und den Vertrieb. Ein sinnvoller Schritt liegt darin, alle Kundeninteraktionen in einer digitalen Plattform zusammenzuführen, die es ermöglicht, den Kunden auf der gesamten Customer Journey auf dessen bevorzugten Kanälen aktiv zu begleiten. Ein Beispiel aus der Praxis zeigt, wie das gelingen kann. 

Mit dem „MainKunde“-Projekt hat die Mainova AG eine Plattform aufgebaut, die es möglich macht, die gesamten Kundeninteraktionen ganzheitlich zu bearbeiten. Ziel war es, den Kundenkontakt zu digitalisieren und zu automatisieren und den Kunden je nach individuellem Bedarf den geeignetsten Kommunikationskanal zur Verfügung zu stellen. Das Angebot reicht vom direkten Gespräch mit Servicemitarbeiterinnen oder -mitarbeitern über Services via App oder auch die Nutzung von Sprachassistenten wie Alexa.

Einheitliche Sicht auf Kundinnen und Kunden

Das auf den Kunden zentrierte System bringt Vertrieb, Service und Marketing auf einer gemeinsamen digitalen Plattform zusammen. So erhalten sie eine einheitliche Sicht auf ihre Kundschaft, können maßgeschneiderte, personalisierte Angebote unterbreiten, Kunden an jeder Stelle ihrer Kundenreise individuell abholen und betreuen – und damit langfristig an das Unternehmen binden...

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