e|m|w 6|2019 Kundenservice der Zukunft

Inhalte - 6|2019

Editorial

Die Zeiten, in denen der Kontakt zwischen Energieversorgern und Kunden im Wesentlichen darin bestand, dass einmal im Jahr die Zähler abgelesen wurden und eine Rechnung geschrieben wurde, sind endgültig vorbei. Heute kommen Kundenwünsche und -anfragen über zahlreiche Kanäle, die Erreichbarkeit der Ansprechpartner wird dabei vorausgesetzt. Und tatsächlich haben viele EVU ihre Hausaufgaben gemacht und Ihren Kundenservice den neuen Gegebenheiten angepasst. Trotzdem geht da noch mehr: Der Kundenservice der Zukunft stützt sich auf Künstliche Intelligenz und Automatisierung – sowohl bei der Kundenansprache als auch bei der Auswertung der Kundendaten. Fabrice Martin zeigt in seinem Artikel, wie sich die dabei anfallenden Analysepotenziale effektiv nutzen lassen.

In unserem Interview mit Dr. Philipp Stephan, Leiter des Trianel Digital Lab, erfahren Sie, wie Stadtwerke bei der Umsetzung der Digitalisierung gemeinsam konkrete Anwendungsfälle erproben können.

Unsere Kooperationspartner von ServiceRating zeigen in ihrem Artikel, wie sich die Potenziale des Kundenfeedbacks besser nutzen lassen, wenn man von einer defizitorientierten Sichtweise auf eine offene Kommunikation umschwenkt.

​Außerdem legen Lukas Vogel und Michael Brey von der Deutschen Energie-Agentur eine kompakte Zusammenfassung des dena-Reports „Künstliche Intelligenz für die integrierte Energiewende“ vor, der die vielfältigen Potenziale und konkreten Anwendungsfelder der KI für die Energiewirtschaft aufzeigt.