Markt & Technik Dr. Franz Gresser und Karola Krämer – Servicerating GmbH, Köln

Mit Herz und Verstand für mehr Kundenloyalität

In der Energiebranche herrscht weiterhin ein starker Wettbewerb um Neukunden. Google liefert viermal mehr Ergebnisse, wenn man nach Rabatten für Neukunden sucht als bei Treueprämien für Bestandskunden. Doch wird auch genug gemacht, um Bestandskunden zu binden? – ein Blick auf die Zahlen zeigt, dass noch Luft nach oben ist.

In der letzten Zeit sind die Bemühungen, Kunden zu halten, aus unserer Sicht gestiegen. Kundenorientierung und -Bindung stehen wieder häufiger auf der Agenda, allerdings sollte aus unserer Sicht vor allem die Stärkung der emotionalen Kundenbindung oben stehen. Kundenorientierte Unternehmen sind erfolgreiche Unternehmen, das ist vielfältig dokumentiert. Aber wie kann Kundenorientierung und (emotionale) Kundenbindung in einem Markt mit teils austauschbaren Produkten und ähnlichen Dienstleistungen gelingen?

Chance oder Herausforderung – wie ist die Lage?

Die Hälfte der von uns befragten Energiekunden (Befragung TOP SERVICE 2020) ist ihrem Versorger loyal verbunden (Bindungswerte > 80 auf einer Skala von 0: minimale Bindung bis 100 maximale Bindung). Ungefähr jeder fünfte möchte wechseln (Abtrünnige: niedrigere Zufriedenheit und niedrigere Bindung). 27 Prozent sind zwar zufrieden, aber nicht sehr gebunden (Variety Seeker)...

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