Markt & Technik VON DR. FRANZ GRESSER UND KAROLA KREMER – SERVICERATING GMBH, KÖLN

Service-management-Hacks: Mehr als "Laecheln Sie am Telefon!"

Die meisten Unternehmen können sich nicht über einen Mangel an Initiativen, Programmen, Projekten etc. beklagen. Was manchmal fehlt, sind zählbare Ergebnisse und die Konzentration auf das, was Wirkung beim Kunden zeigt. Im Netz findet man recht oft Service-Hack-Artikel, aber häufig stehen dort Banalitäten, wie "Lächeln Sie am Telefon!", "Seien Sie empathisch!" usw. Das ist sicherlich nicht falsch, hilft dann aber häufig auch nicht weiter. Dennoch gibt es ein paar Dinge, die ein Unternehmen sofort angehen kann, um schnell eine Veränderung zu erwirken.

Servicemanagement mit dem Ziel langfristiger Kundenbindung erfordert viel Arbeit. Außerdem ist in vielen Fällen ein kultureller Wandel erforderlich. Und dieser erfordert Zeit. Zeit ist aber ein knappes Gut. Dennoch gibt es jenseits der Banalitäten Möglichkeiten, den Kundenservice zu verbessern. 

Was Sie tun sollten:

Den Fallabschluss aktiv suchen und einfordern

Fragen Sie am Ende eines Kontaktes: Habe ich alle Ihre Anliegen gelöst?  Kunden melden sich mit konkreten Anliegen, häufig ergeben sich im Gespräch weitere Aspekte. Daher ist es wichtig, dass Service- MitarbeiterInnen am Ende des Kontaktes nachfragen, ob alle Anliegen des Kunden geklärt wurden. Ist das nicht der Fall, sollte weiter an einer Lösung gearbeitet werden. Ansonsten meldet sich der Kunde ohnehin wieder. Das kostet den Kunden Zeit und das Unternehmen Geld. So reduziert sich sowohl die Erreichbarkeit als auch die Zufriedenheit aller.

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