Das Geheimnis der Zuhörer

Markt & Technik  /  VON DR. FRANZ GRESSER UND KAROLA KREMER – SERVICERATING GMBH, KÖLN

Kunden interagieren jeden Tag mit Ihrem Unternehmen. Sie rufen an, schreiben E-Mails, kaufen Produkte usw. All diese Kontaktpunkte und Informationen sind wichtig, aber die wenigsten Unternehmen schaffen es, diese Informationen aufzunehmen, zu analysieren und daraus sinnvolle Maßnahmen abzuleiten. Häufig wird das Kundenfeedback auf Unternehmensseite rein defizitorientiert wahrgenommen. – Es geht aber auch anders.

Kundenbefragungen und die Konzentration auf ein reines Beschwerdemanagement greifen häufig zu kurz: Die meisten Befragungen bestehen aus geschlossenen Fragen. Um diese zu formulieren, müssen bereits Hypothesen bezüglich der Kundenbedürfnisse existieren. In einer „normalen“ zwischenmenschlichen Interaktion, kennt man die Gedanken und Bedürfnisse des Gegenübers im Vorhinein auch nicht vollständig. Wenn man daran interessiert ist, fragt man (offen) nach. Das Beschwerdemanagement ist rein defizitorientiert und auf negative Abweichungen von den Kundenwünschen fokussiert. Um das volle Potenzial auszuschöpfen, ist es auch in anderen Bereichen des Lebens nicht sinnvoll, den Fokus ausschließlich auf negatives Feedback zu richten. Dennoch sehen wir, dass viele Unternehmen institutionell für positives Feedback und für Rückmeldungen, die nicht in das vorgefertigte Schema „Beschwerde“ passen, taub sind...

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