Im Dunkeln tappen und trotzdem ans Ziel kommen.

In Paul Watzlawiks "Anleitung zum Unglücklichsein" gibt es eine interessante Anekdote: Jemand kriecht nachts unter einer Laterne auf dem Boden herum und sucht offensichtlich seinen Schlüssel. Eine hilfsbereite Person kommt dazu und sucht mit. Nach einigen Minuten erfolgloser Suche fragt der Helfende: "Sind Sie sicher, dass Sie den Schlüssel hier verloren haben?" - die Antwort lautet: "Nein, verloren habe ich ihn dort drüben, aber im Dunkeln finde ich den ja nie!".  Was hat diese Geschichte mit Kundenorientierung und Servicequalität zu tun? Einige Unternehmen verhalten sich so, wenn Sie Kundenorientierung messen. Es geht aber auch anders.

Wie wird üblicherweise vorgegangen? Zunächst wird ein Ziel definiert, dann werden Kennzahlen bestimmt, die gemessen werden. Es wird das gemessen, was messbar ist und dann orientiert man sich daran. Das ist soweit auch in Ordnung, solange die Kennzahl eng mit dem Ziel zusammenhängt. Das Gemessene ist aber nicht unbedingt die Kundenorientierung oder die Servicequalität und teilweise noch nicht einmal direkt damit verbunden. Es kann dann zu "Surrogation" kommen (Ersetzung eines Zielwertes durch einen messbaren Wert).