Smarter Service = einfacher Service

Grundsätzlich werden Dienstleistungen besser bewertet, wenn sie bei gleichem Ergebnis für die Kunden einfacher und zugänglicher sind. Der erste Schritt auf dem Weg zu einfachen Services ist die Erkenntnis, wo es für Kundinnen und Kunden schwer ist, also der Customer Effort hoch ist.

Aufwand ist immer eine Frage der Perspektive, Einfachheit daher auch. Nicht alles, was für Unternehmen einfach ist, ist es auch für die Kunden. Eine Vereinfachung auf Unternehmensseite führt nicht selten dazu, dass es für (manche) Kunden aufwendiger wird. Nicht alles, was für die eine Kundin einfacher ist, ist es auch für einen anderen Kunden. Unternehmen müssen die Betrachtung des Aufwands (Customer Effort) ihrer Services kontext- und kundengruppenbezogen vornehmen. Ach ja, häufig wirken sich Schwierigkeiten für die Mitarbeitenden bei der Serviceerbringung auch negativ auf den Customer Effort aus. Beachten Sie die Effekte von Vereinfachungen also entlang der gesamten Wertschöpfungskette. […]