In einem Umfeld, wo sich die entscheidenden Variablen (Kundenbedürfnisse, Technologien etc.) immer schneller ändern, wird es zunehmend schwerer, die Ergebnisse von Entscheidungen sinnvoll vorauszusagen. Da heißt es: Ausprobieren (erlauben), Experimentieren üben, Lernen fördern und beobachten! Dieses Vorgehen muss gelernt und am besten in die Kultur einer Organisation übernommen werden.
Wie das funktioniert, lesen Sie im Folgenden.
Ziel des Ganzen ist es, Kundenbedürfnisse zu erkennen und Kunden wertvolle Lösungen anzubieten. Dann bleiben Kunden loyal, sie nutzen auch andere Produkte und Dienstleistungen und sie bringen vielleicht sogar Freunde und Kollegen als Neukunden zum Unternehmen.
VUCA – die (neue) Realität?
„VUCA ist ein Akronym für die englischen Begriffe Volatility […], Uncertainty […], Complexity […], Ambiguity […]“, weiß Wikipedia. Es geht also da draußen wechselhaft, unsicher, komplex und mehrdeutig zu. Das scheint schon eine ganze Weile so zu sein, denn selbst vor 30 Jahren kam keiner mehr auf die Idee, für immer Kunde oder Mitarbeiter eines bestimmten Unternehmens zu sein. Die Geschwindigkeit des Wechsels von Meinungen, Technologien, Beziehungen und Produkten hat sich aber sicherlich in den letzten Jahren stark beschleunigt.
Organisationales Lernen für den Kunden
Wenn Ihr Unternehmen funktioniert und Sie gute Kundenzufriedenheitswerte bekommen, dann wird schon alles gut sein. Stimmt das? – Wir haben Kunden einiger bereits sehr kundenorientierter Energieversorger (TOP SERVICE 2020) gefragt, ob ihr Versorger versucht, ständig dazuzulernen und noch besser zu werden. Fast die Hälfte der Kunden sahen dies als zutreffend an, weitere ca. 35 Prozent als teilweise zutreffend. 42 Prozent der Befragten gaben ebenfalls als zutreffend an, dass die Verbesserung der Leistungen, Prozesse und des Mitarbeiterverhaltens sichtbar und stetig seien.
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Erschienen in der
emw.trends 4|2020