Steuern Sie die Arbeit, nicht die Menschen

Arbeit lässt sich so organisieren, dass Wert für die Kunden entsteht, ohne dass der Druck auf die Mitarbeiter erhöht wird. Wenn die Arbeit ruhiger fließt, lässt der Druck nach und es werden Dinge schneller fertig.

Ein Telefonat beendet, sofort startet das nächste. Keine Zeit, sich Notizen zu machen oder mal etwas wegzuarbeiten. Zeit, sich Gedanken zu machen, wie man die Arbeit optimieren kann? Gibt es nicht. Viele sind an der Grenze zur Überlastung oder drüber. Kunden bekommen nicht schnell und gut das, was sie wollen. Deshalb melden sie sich immer wieder. Genau dann, wenn die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter andere Kundenanliegen bearbeiten. Das muss dann warten, so dass jener Kunde dann zwei Stunden später auch anruft usw.… Das System ist voll ausgelastet und ständig drückt Arbeit nach…