So flexibel müsst ihr schon sein!

„Ihr Handy wird am 25. Oktober geliefert…“, so die SMS des Mobilfunkanbieters. Mist, dort steht die alte Adresse. Den Handelsregisterauszug mit der aktuellen Adresse hatte ich geschickt. Lieferadresse korrigieren? Flexibilität – Fehlanzeige. Maschinen und Prozesse, helfen mir nicht. Finde ich Hilfe bei Menschen oder heißt es „technischer KO im Customer- Full-Contact“?

Fachkräftemangel, Marktdruck und steigende Kosten zwingen Unternehmen zu mehr Effizienz im Kundenservice. Werden die Anliegen der Kunden jedoch nicht oder nur schlecht gelöst, werden die wirtschaftlichen Ziele in Zukunft nicht mehr erreicht. Mit abgewanderten Kunden lässt sich kein Geld verdienen und mit verärgerten Kunden wird es schwieriger.

Customer-Full-Contact I: Ich gegen die Maschine

Erster Versuch bei der Hotline: Ein Sprachdialogsystem (IVR) meldet sich. Ich höre alle Antworten an, keine passt. Ich wähle nichts, dann lande ich bei einem Menschen, denke ich. Die IVR wiederholt alles und bittet mich erneut, zu wählen. Ich reagiere nicht. Dann sagt die IVR, dass ich wieder anrufen soll, wenn ich mich entschieden habe, und legt auf. Zweiter Versuch: Ich wähle Antworten, die einigermaßen passen. Die IVR gratuliert zu meinem neuen Handy, sagt mir, dass es am 25. Oktober, wie in der E-Mail angekündigt, geliefert wird und legt auf. […]