"Der Kunde steht im Mittelpunkt!" Wer mit diesem Satz beginnt, läuft große Gefahr, dass sein Beitrag im nächsten Moment im Papierkorb landet und nicht im Kopf des Lesers. Denn das Thema Kundenzentrierung wurde in den letzten Jahren schon sehr strapaziert.
Aber dieser kleine Satz hat für Unternehmen schlichtweg eine ziemlich große Bedeutung. Denn wer den Kunden in den Mittelpunkt stellt, der muss genau verstehen, was Kunden möchten und wie ihre Bedürfnisse sind. Und Kunden haben mittlerweile gelernt, die Vorteile der Digitalisierung sehr konsequent in ihrem Sinne zu nutzen:
Ein Zug rollt an: denn 2020 wird das Schlüsseljahr für Elektromobilität und Energiedienstleistungen. Stadtwerke können davon profitieren, wenn sie es schaffen, ihre Kunden an der Kundenschnittstelle richtig abzuholen. Wer hier als Anbieter erfolgreich bestehen möchte, muss seine Kundenschnittstelle effektiv aufwerten und das Kundenbedürfnis nach schneller, einfacher, direkter und flexibler Kommunikation bedienen. Das steigert die Kundenzufriedenheit und Loyalität. Grund genug, sich als Stadtwerk zu fragen, wo und wie die digitale Kundenschnittstelle optimierbar ist.
Clicks-and-Bricks
Um es vorwegzuschicken: Die Kundenschnittstelle zu digitalisieren bedeutet nicht, die physische Präsenz von Stadtwerken zu ersetzen. Es ist eine besondere Stärke und auch ein Vorteil von Stadtwerken, dass sie über physische Geschäftsstellen verfügen ("bricks", engl.: Backsteine). Denn es gibt weiterhin eine Gruppe von Kunden beziehungsweise potenziellen Käufern, die für ihre Kaufentscheidungen und -prozesse vielleicht auch etwas mehr Haptik brauchen: Also die Brennstoffzelle, den Solarspeicher oder die Wallbox zum Bestaunen und Anfassen!
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Erschienen in der
e|m|w 2|2020