In den vergangenen Jahren ist der Wettbewerbsdruck im Energiesektor stark gestiegen, jeder kann mittlerweile Strom verkaufen. Dazu kommt: Für den Verbraucher sieht das Endprodukt, der Strom aus der Steckdose, immer gleich aus.
Aus diesem Grund müssen Anbieter neben dem Preis weitere Wege finden, sich von Mitbewerbern abzuheben. Insbesondere dem Kundenservice kommt dabei eine bedeutende Rolle zu, schließlich entscheidet der unmittelbare Kontakt mit Endverbrauchern über eine gute Kunden- Anbieter-Beziehung. Jeder kennt den Frust, den lange Warteschleifen oder umständliche Tippmenüs auslösen. Schnelle Hilfe und kompetenter Support wird daher zunehmend zum Wettbewerbsvorteil. Wie Künstliche Intelligenz (KI) dabei helfen kann, erfahren Sie im Folgenden.
Ob ein Kundenservice effizient arbeitet, hängt beim Telefonsupport wesentlich von der Planbarkeit des Anrufaufkommens ab. So können personelle Kapazitäten gut gefüllt werden und die Anrufer hängen nicht unnötig lange in der Warteschleife fest. In der Energiebranche steht der Kundenservice vor der besonderen Herausforderung, dass der Bedarf im Jahresverlauf stark schwankt. Insbesondere in den Wintermonaten und im Frühjahr kommen Callcenter durch den wellenartigen Anstieg der Anrufe aufgrund von Zählerstandsmeldungen und gewünschten Abschlagsänderungen an die Grenzen ihrer Leistungsfähigkeit.
Auch wenn Chatbots, Web-Self-Services und ähnliche Ansätze sicherlich an Bedeutung gewinnen: Noch immer ist das Telefon der mit Abstand wichtigste Touchpoint zwischen Energieversorger und Kunden. Viele Anbieter sorgen daher in Phasen mit großem Anrufaufkommen mit externen Dienstleistern für Abhilfe. Diese haben jedoch selbst mit einem starken Fachkräftemangel und hoher Mitarbeiter- Fluktuation zu kämpfen und können den erhöhten Bedarf nicht in jedem Fall abdecken. Neben dem Kostendruck, der sich aus dem Wettbewerb ergibt, sind es daher insbesondere die starken Peaks im Energiesektor, die maschinelle Unterstützung für Callcenter nötig machen…
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Erschienen in der
e|m|w 2|2020