Commodities & Dienstleistungen Von Daniel Paulmaier, Leiter strategische Produktentwicklung, Wilken Software Group

Dem Kunden mehr als einmal begegnen
Individualisierte Kommunikation in allen Lebenslagen

Lange Zeit kommunizierten Versorgungsunternehmen genau einmal im Jahr mit ihren Kunden: über die Jahresabrechnung. Das dies nicht ausreicht, haben inzwischen die meisten Stadtwerke erkannt. Dennoch fehlt es Ihnen an Mitteln, den Kunden individuell und persönlich anzusprechen, mit genau den Informationen, die ihn in der jeweiligen Lebenssituation auch tatsächlich interessieren. Dies ändert sich gerade: Denn mithilfe moderner Portaltechnologien lässt sich nun auch online eine "One2One"-Kundenkommunikation umsetzen, welche die Kunden über alle Lebensphasen hinweg begleitet.

Schüler brauchen andere Informationen und Angebote als junge Familien, eine Rentnerin benötigt einen einfacheren Portalzugang als ein Student: Moderne Portallösungen müssen sich flexibel und rollenbasiert an die jeweilige Lebenssituation von Kunden und Interessenten anpassen. Denn für Versorgungsunternehmen reicht es nicht mehr aus, einmal jährlich über die Rechnung mit dem Kunden zu kommunizieren. Um sie langfristig binden zu können, werden eine Vielzahl von positiven Kontaktpunkten benötigt, um eine entsprechende Markenwahrnehmung und damit -bindung herzustellen. Mit herkömmlichen Kundenportalen funktioniert dies bisher nicht, denn diese sind nicht flexibel genug, sondern lediglich von den internen Prozessen und nicht vom Kunden her gedacht.

Während die meisten Branchenlösungen für die Versorgungswirtschaft schon seit vielen Jahren auf dem Markt sind, stellen Online-Schnittstellen zum Kunden - wie etwa Self-Service- oder Vertriebsportale - eine verhältnismäßig junge Entwicklung dar. Das erklärt, warum sie kaum standardisiert sind und in der Regel auch technologisch auf einer völlig anderen Basis entwickelt wurden, als die restlichen der im Unternehmen eingesetzten Anwendungen. Anders als bei normalen Websites wird für die Entwicklung und Pflege der Inhalte meist kein Content-Management-System (CMS) verwendet, sondern die Seiten werden separat programmiert...

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